接遇と接客は似ている部分がありますが、どのような違いがあるのでしょうか。違いや接遇のポイントを詳しく紹介します。 接遇と接客の違いは 接客や接遇はともに「おもてなし」や「応対」を意味しますが、どちらも同じものではありません。接客は文字通りお客様に接して、必要なサービスを提供することですが、そのサービスに加えて「お客様は特別です」と態度で表すことが「接遇」になります。 お客様がオーダーしたドリンクを、 テーブルまで迅速に運ぶだけだと単なる「接客」 。しかし、迅速に運ぶ動作に加えて、お客様と目を合わせ、すてきな笑顔で「ごゆっくりお楽しみください」と一声かけるだけで、丁寧にもてなされていると感じるでしょう。 このプラスアルファのおもてなしが「接遇」 です。 昔と比べて経済的に豊かになり、全体的に生活水準が上がった現代では、物品が不足するということはまずありません。そのような時代の中で、他の会社と差別化を図ろうと思ったら、「モノ」ではなく「サービス」しかないのです。 このような理由により、 多くの企業が接遇に注目し、積極的に接遇研修を導入 しようとしています。 テーマで選ぶ!
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接遇と接客は混同しがちな言葉ですが、それぞれの内容は異なるものです。 イメージとしては、接客はお客様に接してサービスするある意味では単純な技術、接遇はお客様の事情や気持ちにまで入り込んで寄り添うものというもの、とざっくりと大きく捉えておきましょう。 ですから接遇とは、お客様に寄り添いながらもてなす技術ということになります。「接遇」を身につけることは、接客の仕事に携わる販売員として大きなスキルアップにつながることなのです。 接遇とは 「接遇」とは、単純な「接客」から一歩踏み込んだ、お客様に寄り添い、心地よい時間と空間提供するお客様をもてなしながら接客をする技術のことです。 機械的・マニュアル的にどのお客様にも感じよく挨拶をするのが「接客」だとしたら、「接遇」は、一人一人のお客様の目線に姿勢を合わせて、お客様の心理に寄り添った表情や態度で挨拶をすることです。 お客様一人一人を大切にして、お客様にとって心地よく、快適な時間と空間を提供する技術、それが接遇なのです。よく言われる「接遇マナー」というのは、接遇のスキルや心を取り入れた接客の態度や表情、立ち居振る舞いのことをいいます。 接客との違いは?
コロナ禍を経てオンラインの普及率も高まる中、 店舗で買い物をする・店舗に出向くということ自体に「価値」を感じる時代となりました。 同時に、対面であっても、オンラインであっても、 お客様に接する際の「接客・接遇」の重要性 について 再認識した企業も少なくありません。 今回は、企業にとって 「接客接遇の重要性」 また 「従業員が接客接遇を習得することの価値」 について考えてみたいと思います。 contents 「接客」と「接遇」の違いは、明確に説明できますか? 混同しがちな、「接客」と「接遇」の違いが説明できますか?
~プロのアドバイス~ 今は、物を売る時代からコミュニケーション・関係性をつくっていく時代。百貨店の研修でも、まず「百貨店は物を買うだけの場所ではなく、お客さまの想いや人生を実現できる場所である」とマインドの話から始めて、そこから知識やスキルの話をします。 マインドは簡単にルール化やマニュアル化できるものではなく、販売の数字にも表れにくいものかも知れません。ですが、お客さまに心地よく豊かな時間を過ごしていただき、「あのお店がいい」「あの人から買いたい」と選ばれるため、信頼や人間関係を築いていくためには必要不可欠な要素なのです。 より一層お客さまに寄り添う、より一層想像力を鍛えてお客さまの心を動かす、感動するおもてなしを目指す——それが三越伊勢丹の考える「接遇」です。 接遇スキルを磨くために研修では、ロールプレイングやデモンストレーションで「体感してもらうこと」、座学などで「知識を得ること」を企業さまの求める接遇の形になるようバランスよく組み立てています。後日フォローアップ研修のように振り返りも欠かせません。 接遇は、時代に即したアップデートも必要です。何度もシミュレーションしながら、繰り返し講習を行っていくことで、マインドの醸成とスキルの増強を行っていくことが重要です。 三越伊勢丹の「教育・研修ソリューション」のご紹介はこちら